概要

お客様とのタッチポイントはコロナ禍やデバイスの進化などによって多様化し、金融業界においてもデジタルの顧客接点の重要性は増し続けています。 口座や契約などの顧客獲得のための販促も重要ですが、問い合わせなどによる顧客状況の把握や、手続き等の利便性を高めることによる満足度向上なども、顧客の引き止めの観点でも、とても大切です。しかし、コンタクトセンターを中心とするカスタマーサポートの領域では、人の手によるお客様中心の丁寧な対応とテクノロジーを活用した効率化は相反してしまう、という認識の方も依然として少なくなく、プロフィットセンターとして評価されるには一つ一つ積み上げていくことが重要です。 SBIグループ各社では、チャット対応やボイスボットによる顧客対応効率化やお客様の利便性向上など、オペレーションを細分化して実現可能なところから取り組み始めており、各社の取り組みや効果をご紹介しながら、効率化や自動化を図るだけでなく、CX向上を実現していくためにはどうすればいいのかについて解説していきます。